客服 AI 工作流

先減少摩擦，再談 AI。

這個案例來自大四實習。客服專案的連結原本散落在記事本裡，文字客服又需要和電話客服同時處理。兩個工具分別處理「找到東西」與「理解資料」這兩個不同問題。

01 / 連結工作台

我做了一個瀏覽器內的網頁工具，把客服專案相關連結集中在一起。使用者可以自己分類、新增與刪除，資料存在自己的本地瀏覽器；初始連結只是共同起點，不同工位可以調整出適合自己的版本。

這個工具後來被主管採用，成為新人進入公司時會直接使用的工具。它沒有強迫所有人接受同一套分類，而是把共同入口和個人調整同時保留下來。

02 / Gemini Notebook

我把實習專案的過往資料、教學內容與專案歷程整理進 Gemini Notebook（原 NotebookLM）。當文字客服與電話同時進線時，一線同仁可以先把文字客服問題交給 Gemini Notebook，取得依據專案資料產生的回覆草稿，再由人員修改後回覆使用者。

這不是自動回覆系統，而是 human-in-the-loop：AI 幫忙縮短找資料與起草回覆的時間，人員仍負責判斷、修改與送出。當時約有 4 位一線同仁採用這套工作方式。